در راستای ارتقای کیفیت خدمات و افزایش رضایت مخاطبان، جلسه شورای سمن بهارنکو با حضور کارکنان دفتر مرکزی و مسئولان نمایندگیهای این مجموعه برگزار شد. محور اصلی این نشست، تبیین طرح جامع مدیریت ارتباط با مخاطب (CRM) بود؛ طرحی که میتواند تحولی بنیادین در شیوه تعامل این مجموعه با جامعه هدف ایجاد کند.
محمدصادق شهسوار، قائممقام گروه مؤسسات خانواده بهارنکو، در این نشست با تأکید بر اینکه CRM صرفاً به خرید نرمافزار یا ارسال پیامک تبلیغاتی محدود نمیشود، اظهار داشت: «در بهارنکو، CRM را یک استراتژی کلان سازمانی میدانیم. هدف ما این است که همه فرایندهای اداری و خدماتی بهگونهای طراحی شوند که بر محور مخاطب و نیازهای او یکپارچه عمل کنند.»
وی افزود: «ما میخواهیم بدانیم هر مخاطب چه نیازی دارد، از چه مسیری با ما آشنا شده و چه تجربهای از خدمات ما داشته است تا هیچ درخواست یا پیگیریای در فرایندهای مؤسسه معطل یا فراموش نشود.»
شهسوار با اشاره به یکی از ارکان اصلی این رویکرد، بر اهمیت مشتری داخلی تأکید کرد و گفت: «کارکنان، اساتید و مددکاران، پیش از هر چیز مشتریان داخلی سازمان هستند. رضایت مخاطب بیرونی زمانی محقق میشود که رضایت درونسازمانی نیز تأمین شده باشد.»
در پایان نشست، چارچوب عملیاتی CRM شامل مخاطب، داده، فرایند، نقشها، افراد و ابزارها برای مسئولان مناطق تشریح شد. وی همچنین تأکید کرد که CRM باید بهصورت یک نظام جامع مدیریتی اجرا شود تا مخاطب در هیچ مرحلهای از مسیر خدمت، بدون پاسخ و پیگیری باقی نماند.
